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Organisme de formation LA BOITE AUX IMAGES

Lieu de la formation France Entière (105)

Dates et durée

Niveau en fin de formation

Formation rémunérée Non

Période en entreprise

Référence SGR

Description / Contenu

Adopter les bonnes attitudes et développer sa communication

Bonnes attitudes :

- Sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif

- Ecouter, développer son empathie

- Faciliter l’échange grâce à la personnalisation

- Acquérir les bons réflexes : questionner et reformuler

Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche

- Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone

- Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique

- Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement

efficace

- Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes

Maîtriser le traitement des réclamations

Déterminer les principales réclamations et adapter un ou plusieurs scénarii de réponse

- Définir les caractéristiques d'une réclamation pour faciliter son

traitement

- Identifier l'émetteur, le point d'entrée, le mode de transmission,

la nature et la cause de la réclamation

- Élaborer une grille d'analyse et codifier les différents types de

réclamations

- Mettre à plat les idées reçues sur les réclamations

Mettre en place une gestion performante des réclamations
- Sélectionner des indicateurs pertinents

- Impliquer les collaborateurs

- Apprendre à communiquer autour des réclamations

Objectif Pédagogique

Apprendre à gérer au mieux tout contact oral, écrit, téléphonique, télématique, spontané ou provoqué, direct ou par l’intermédiaire de tiers par lequel le client exprime une insatisfaction.

Public concerné

NC

Méthodes

NC

Coût de la Formation

NC

Type de Formation

Droit individuel à la formation-DIF
Formation action
Formation intra-En entreprise
Séminaire
Sur mesure

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